看市场：宽带运营商的有待改善

广东省消费者委员会近日公布关于长城宽带的９大消费者投诉维权案例，投诉的问题包括：承诺赠送礼品拒绝兑现；断网后消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网；网速不达标；办理退款进度缓慢。广东省消费者委员会对部分已经处理完毕的投诉回访时，消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。

长城宽带有关负责人解释，广州市正在进行的城中村“三线（电线、电话线、有线电视线）改造”过程中，长城宽带的部分线路被剪断，与改造的城中村谈判需要时间，因此导致投诉增加。

长城宽带的解释貌似有理，但实际上，广州市启动“三线改造”为时已久。对宽带运营商而言，由此带来的断网与投诉并非不可预见，受到影响的企业也绝非长城宽带一家。长城宽带不断升温的投诉背后，是应急预案未能有效应消费者的断网之急，提供持续优质宽带服务的能力欠缺，导致有客户已断网半年。另外，对消费者提出的退款要求，长城宽带采取拖延答复、延迟退款的策略，将企业效益摆在消费者权益前面，逐利性暴露无遗。

宽带服务可能会因为一些原因而断线，但对负责任的企业而言，售后服务不能“断线”。对消费者投诉视而不见或者敷衍塞责，只会让企业的公信力和形象走下坡路。从某种角度看，消费者投诉是企业改进服务的契机，只有摆正服务态度，改善服务品质，积极化解投诉，运营商才能赢得顾客的信赖。

日趋激烈的宽带市场竞争中，价格和服务比拼是关键。但运营商在打出价格优惠这张牌时，不能让网速和售后服务随着价格降低而缩水。应当及时主动了解消费者需求并改进服务，该维修的及时维修，该退费的及时退费，这样才能赢得口碑。各级工商管理部门及消费者权益保护组织应以极大力度，督促企业履行服务职责，维护好消费者权益和宽带服务市场的正常秩序。